“感觉独一无二！穿上特别帅，像赛车服、摩托车制服那样，特别喜欢。”8月23日午间用餐高峰，身着淘宝闪购新制服的城市骑士刘一飞开始了他的送餐工作。与以往不同的是，这一天，作为荣誉骑士的他穿上了崭新的城市骑士制服，“我很喜欢这套制服，相信顾客也会喜欢。”他用文字回复记者对新制服的感受。
8月23日中午，身着淘宝闪购新制服的无声骑士刘一飞开始了他的送餐工作。新京报记者 杨得超 丛明宇 摄
今年25岁的刘一飞，身高1米78，帅气爱笑、阳光开朗。他热爱绘画和时尚走秀，如果不注意到他耳朵上的助听器，很难将他与听障人士联系在一起。
2022年，他来到北京，成为一名外卖骑士。起初，他送外卖是为了生活所需，也是为了攒够了钱完成梦想。如今，他不仅成为站点的“单王”，还因为工作时间自由，能够在送餐之余继续他的热爱。
送外卖虽然是需要跑腿的体力活，但也需要跟商家、顾客等多方沟通，对于听障骑士而言是不小的障碍。记者在采访中了解到，借助手机上的语音翻译软件，刘一飞可以将他人说的话转成文字，然后再向对方回复文字进行沟通。偶尔，他也可以借助助听器，用发音不太精准的词语，与他人实现简单的沟通。助听器对他来说很有帮助，尤其是送单路上的交通安全，有了它也能获取一些鸣笛声。
无声骑士刘一飞，奔波在北京通州梨园的大街小巷。新京报记者 杨得超 丛明宇 摄
有数据显示，在全国1300万外卖配送员中，约有10万名“听障骑士”。在无声的世界中，从取餐到送餐的整个过程，他们面临着比常人更多的不便，遇到餐馆卡餐、定位不准、用户不接电话，甚至遇到用户抱怨……语言本是沟通的桥梁，而他们只能靠手语焦急地比划着，期待着能沟通、被理解。
随着技术不断进步，越来越多服务于听障人士的软件帮助他们更顺畅地送餐。据了解，自2021年起，饿了么陆续为听障骑士上线了电子沟通卡、智能外呼等功能。在技术和平台的支持下，听障骑士能够靠自己的能力赚钱，享有平等的工作机会。
这是不少听障骑士在送单时常遇到的问题，也是他们比其他骑士更勤奋努力付出的原因。“别的骑士正常上下班，我会每天多干一两个小时，多接单、多跑单，熟能生巧，才能像其他骑士一样送单及时不出错，想用努力证明自己跟其他骑士一样。”刘一飞说。
无声骑士如何练就成“单王”
8月23日，北京阴雨绵绵，一扫往日的闷热。刘一飞在这一天穿上了新制服开始送餐——这是前几天他去杭州参会时，淘宝闪购免费发放的全国首批荣誉骑士新款秋季制服。
“亮眼的橙黑配色、赛车服风格的设计，搭配安全反光条，还配有多个实用口袋，充分满足了骑士们的日常需求。”新款淘宝闪购制服一经亮相，便被不少骑士称赞道：“穿上这身新制服，仿佛把街头的电瓶车开出了F1赛道的姿态。”时尚的刘一飞也对这套新制服爱不释手。“第一次穿上我就忍不住照了镜子，特别得意！它不只是一件衣服，更像是一枚‘奖章’。真希望街上的人都能看到，说不定大家会夸赞——这衣服独一无二，特别亮眼，超酷的！”用文字形容自己的心情后，刘一飞便开始了午高峰的送餐之旅。
8月23日中午高峰期，刘一飞一路小跑着为顾客送餐。新京报记者 杨得超 丛明宇 摄
刘一飞是淘宝闪购通州梨园站点的骑士。当天午高峰的第一单来自一家长沙湘菜馆。送餐路上虽然时间紧张，但他仍严格按照非机动车道的“安全时速”行驶，坚持“一等二看三通过”（等信号灯、看路口行人与车辆、确认安全后再通过）。
骑士最担心的就是超时，一旦超时可能面临用户投诉和差评，所以他只能在停车后抢时间——把走路送餐变成跑着送餐。平常，一个午高峰刘一飞能送15单以上。“整个过程很顺利，不需要额外多沟通。给商家看订单号，他们看到就会安排出餐。我再核对手机上的订单号，一致的话就能直接取餐配送。”
对于有着近三年送餐经验的他来说，接单、取餐、送餐已经全程无障碍。但刚入行的时候，对刘一飞而言，这份工作并不像常人那么容易上手。
2022年，他从河北老家来到北京，成为一名外卖骑士。原本他想在北京从事自己热爱的模特走秀工作，但投出的几次简历都石沉大海。在朋友的推荐下，他决定一边做骑士，一边继续追寻自己热爱的事。
回忆起刚开始做骑士的日子，“联系不上顾客、取餐送餐定位不准、路线不熟找不到具体位置、送错餐……”这些都是新手常见的问题。而对听障骑士来说，其他骑士可以打电话问顾客、向路人求助，快速简单地解决问题，他却很难做到。“起初我送错餐，有些顾客非常生气。”虽然借助助听器和多年训练，他还能勉强发出一些字词，但一着急，就什么也说不出来了。
“像这样的问题，站里的听障骑士基本都遇到过。一开始他们是对系统不够熟悉，我们会在后台密切关注他们的送单情况，如果发现问题我们可以先跟骑士沟通，然后再及时联系顾客协调解决。”外卖站点的副站长周强这样介绍。
刘一飞向记者展示饿了么电子沟通卡。受访者供图
如今，刘一飞已经能借助各类软件与顾客进行简单沟通。他会提前设置好送餐过程中可能用到的沟通语句，例如在饿了么电子沟通卡中，普通送达对话他设置的是：“您好，我是饿了么无声骑士。您的外卖到了，请核对订单，期待您为我的服务作出评价，祝您用餐愉快”。需要问路时，他也会提前设置好对话内容：“可以帮我接一下电话吗？我不清楚顾客地址该怎么走，麻烦您帮我电话询问顾客，或者请顾客在线联系我，非常感谢您的帮助！”
此外，刘一飞还学会了借助语音电话翻译软件与顾客沟通。接到顾客来电时，他使用手机的“打电话AI翻译”功能将语音转为文字。“比如顾客说‘小区闸机需要输入密码XXXX’，这段语音就会变成文字。我回复输入的文字也会转成语音让顾客听到，这样就解决了电话沟通的障碍。”
尽管有众多科技软件帮助听障人士，实际工作中他们仍会遇到一些问题。由于手语语序和汉语语序并不完全一致，有时他用文字与顾客沟通，仍会出现不被理解甚至误解的情况。“有时候顾客看到我发的文字会问‘你是机器人吗’，那一刻我真的很难过。”但更多时候，当顾客得知他是一名听障人士后，都会表示理解和感谢。有些顾客对他耐心、细致的微笑服务非常满意，甚至在后台给他打赏。“这些都让我感到暖心，感受到了尊重。”
日单量最高八九十单，攒够了目标就去完成梦想
“少壮不努力，老大徒伤悲”是刘一飞的座右铭。他时常激励自己，为此也是站点里跑单最勤奋努力的骑士之一。
很多时候，刘一飞一天要跑10个小时，有时候一个月只休息两三天，日复一日地穿梭在北京通州的大街小巷。8月23日，他向记者展示的近1个月的跑单记录显示，他每周只给自己放一天假，每天跑单量都在50单以上。“之前也曾破纪录跑过95单，现在每月都能跑1500单以上，单量过万真没那么难。只要努力，从早跑到夜宵，进入站点跑单量前五名妥妥的！”刘一飞自信地表示。
当被问及为何这么拼，他表示，“一方面是希望能达到健全骑士一样的送单水平，人人都是平等的，另一方面，也是想多挣些钱。等完成自己的挣钱目标，就去做热爱的事情——画画、做模特。”
周强告诉记者，刘一飞是站点里最努力的骑士之一。一般骑士实际送单时长八九个小时，但他会多跑一两个小时。“我们专职骑士晚上八九点就可以下线休息，但他自己主动跑单到九十点。下午2点到5点是送餐闲时，骑士可以下线午休，他则是吃完午饭继续跑单。”这样的努力让他成为站点里前五名的“单王”，“有时候周末一天能跑八九十单，月收入大概在一万元左右，单量多的时候能有一万五”。
刘一飞在5岁时因发烧导致听力严重受损，此后他便活在了无声的世界。在父母的关爱下，他努力考上了大学。为了追求梦想，他来到北京，其间，他从未放弃对画画和模特走秀的热爱。
每天跑单之余，他回到家还会通过画画丰富自己的生活。他尤其喜爱大学时期画的一幅红色鹦鹉作品。工作后，他仍利用业余时间继续学习绘画，而他也希望未来能通过学习提升绘画技能。
刘一飞在大学时期以及现在跑单之余的绘画作品。受访者供图
凭借身高和帅气阳光的外形优势，在做骑士的同时，刘一飞还时常参加他所热爱的时装模特活动。今年7月，他参加了2025中国聋人小姐先生总决赛，以“见证无声的力量与魅力”为主题，他在个人社交账号中记录下自己在舞台上闪耀的自信时刻。
2025年中央广播电视总台春节联欢晚会特别邀请了来自各行各业的嘉宾担任“春晚体验官”。作为听障人士代表之一，刘一飞也受邀参与其中。他在春晚彩排现场观摩并体验了无障碍转播的幕后过程，真切感受到一场能够被“听见”的春晚。“感受非凡”，他的社交账号里也留下了这一难忘的经历。
如今的刘一飞，已不再是曾经那个略带腼腆的大男孩。通过自己的不断努力与付出，他收获了越来越多的肯定、赞扬和关注。从一名普通骑士，到被更多人看见，他说，“这一切既意外又温暖，被看见的每一刻都无比珍贵。满心感激与荣幸，这份认可让我更有力量。”
想用勤奋证明自己跟其他骑士一样的听障骑士
淘宝闪购通州梨园站点的送餐区域覆盖了100多个居住小区，有100多名骑士，其中还包括5名听障骑士。“最多时，我们站点有近10名听障骑士。”外卖站点负责人刘万龙向记者介绍。
刘一飞并非该站点第一位听障骑士，2022年1月，穆森的入职开启了这一站点招募听障骑士。
“当时他到我们站点应聘，我们完全没有这方面经验，站点的绩效关乎所有骑士的收入，如果听障骑士不能胜任工作，出现差评等情况，就会影响站点考核，这对其他骑士也不公平。”刘万龙坦言，最初他对接收穆森是犹豫的，但穆森说“没有这个工作，就无法生活”，这句话让他很是触动，这也让他决定开先例。
事实上，听障骑士最初遇到的困难远比他想象得更多。刘万龙说，为了让听障骑士尽快熟悉工作，他安排副站长周强对穆森给予特别关注，从上线接单开始，周强就在后台提供帮助。
“找不到位置，我让他全程开视频，一步一步指路。遇到无法与商家和顾客沟通的情况，我就协助听障骑士跟对方沟通。”由于周强有过丰富的跑单经验，对线路也较熟悉，穆森很快熟悉了流程，一个月后便很少需要后台支持。
事实上，作为站里的第一位听障骑士，穆森在起初也打过退堂鼓。“他跑了两周后跟我说不想做了，觉得每天要麻烦周强四五次，很过意不去，担心自己胜任不了。”刘万龙鼓励他说，“我都没有对你放弃，你更不能自己放弃。”
如今的穆森，早已成为站点里数一数二的“单王”。“他几乎每个月都是两千多单，刚刚过去的7月他跑了2700多单，比别人更勤奋，月收入超过2万。”周强说。
而像穆森一样，站点其他的听障骑士月收入最低也有七八千，多在一万以上。他们身上有着超强的毅力，总是提前一两个小时上线，晚一两个小时才下线。可能对于他们而言，只有多跑单才能熟悉流程，才能摆脱电子导航，一般来说跑单一年就能在心里建设一个“活地图”。周强说，他们之所以这么努力，因为“不想被看作特殊群体，希望能达到和普通骑士一样的水平”。站点也会给予他们更多关注，包括优先处理他们送单中的问题，优先发放防暑物资等，让他们感受到尊重和关怀。
记者也了解到，随着刘一飞、穆森等听障骑士的加入，也吸引更多听障人士主动到站点申请加入骑士队伍。而他们在一起，以老带新分享跑单经验，通过努力让自己有能力更好生活。“站点内的其他骑士也会给我们帮助，比如帮接客户电话、代送订单，遇到车故障都会帮联系维修”，刘一飞说，听障骑士在跑单过程中也会得到其他骑士的帮助，这让他们也很快适应工作。
“单量过万以上，站点都夸我；送餐服务好，顾客夸我，超骄傲；破单量拿好评，特骄傲！”刘一飞告诉记者，他不后悔成为一名骑士，他也希望自己做得更好，“希望能为我们设置震动订单提醒器，简化意外险理赔等。”此外，他还提到，希望更多的社区开设安全手语课。
数据显示，目前，在“饿了么”平台上，跑单的无声骑士已超过5000人。早在2020年，“饿了么”平台就启动了“无声骑士关怀项目”，针对工作痛点，从技术升级、业务政策、公益关怀三个层面进行无障碍改造。其中，一键智能外呼功能的效果最为显著，既提升了无声骑士就业竞争力，也为数字化技术助力残障群体融入社会经济活动提供了有力的实证支持。
一份好的职业，应该能让人们愿意投身其中，并撑起人们更多的梦想和热爱。外卖骑士是马路上时间最长的职业，他们一方面能在职业中获得支持，更好生活，另一方面骑士职业也能让他有更好的热爱和发展，尤其是对听障群体而言，改变他们封闭的圈子和生活，打开一个新的世界，让梦想无障碍。
就在日前，阿里和蚂蚁旗下20余个品牌联合推出了“城市骑士·橙意计划”。该计划将覆盖所有外卖平台的骑士，除了为优秀骑士提供更好的激励外，也将为骑士提供更丰富的保障。
以下为新京报记者与刘一飞文字采访内容：
关于工作：
新京报：为何选择做骑士？
刘一飞：我大学毕业于郑州工程技术学院。做骑士三年了，主要负责通州区梨园商圈。做骑士之前，我在一家公司客服部，后来也换了工作。2022年，我通过朋友介绍，加入北京的骑士队伍，当时是因为听说这份工作工资高，时间自由。
新京报：最初送单时遇到哪些困难，如何解决？
刘一飞：刚开始跑单会因为定位不准、无法给顾客打电话、超时了没法跟顾客好好解释而着急。起初我送错餐，有些顾客非常生气。因为我听不清电话内容，发消息又怕来不及。有时候顾客看到我发的文字会问“你是机器人吗”，那一刻我真的很难过。
后来我提前在订单里备注自己的情况，遇到超时会发消息提前说明，也会找站点同事来帮忙处理，慢慢就顺畅多了。
别的骑士正常上下班，我会每天多干一两个小时，多接单、多跑单，熟能生巧，才能像其他骑士一样送单及时不出错，想用努力证明自己跟其他骑士一样。
新京报：交通行驶途中，由于对声音不够敏感，如何在交通安全前提下，又能保证送餐速度？
刘一飞：严格按非机动车道“安全时速”行驶，坚决做到“一等二看三通过”（等信号灯、看路口行人与车辆、确认安全后再通过）；时间紧张时，我就在爬楼等非行驶环节提速，行驶中绝不抢道、超速。
新京报：送单时如何与顾客沟通？
刘一飞：可以用饿了么电子沟通卡给顾客发送信息，我会提前设置好不同情况需要发送的文字内容。接客户电话时，用手机系统设置里的“打电话AI翻译”，能实时转译通话内容，比如客户说“小区闸机需要输密码XXXX”，翻译后能准确获取，解决电话沟通障碍。
新京报：您被称为站点的“单王”，请介绍一下跑单情况，以及如何做到“零差评”骑士？
刘一飞：我跑外卖三年了，平时一天跑50单，最多一次跑了95单破纪录！每个月都能跑1500单以上，月入过万其实挺简单的。要是从早跑到夜宵，单量够的话，进前五名肯定没问题！我平时会提前规划路线冲“单王”，提前沟通保“零差评”，时常琢磨跑单中需要解决的问题。
新京报：跑单中站点和同事都给予哪些帮助？
刘一飞：站点负责人会一对一教听障骑士看订单，会在群里发天气预警提示，恶劣天气会帮查车况，还会对我们听障骑士优先派近单。其他骑士也会帮我们代接客户电话、代送订单，遇车故障帮联系维修。
新京报：实际跑单中还有哪些方面需要给予帮助和提升？
刘一飞：希望能为我们设置震动订单提醒器，简化意外险理赔等。
新京报：从事这份工作有哪些收获？
刘一飞：跑单量过万以上，站点都夸我啊！顾客夸我时，超骄傲！破单量拿好评，特骄傲！虽然我是听障骑士，但从不后悔做这行——我送外卖的水平一点不比健全人差，大家本来就人人平等。同事常说，我脸上的两个小酒窝、有感染力的微笑是“秘密武器”，还夸我性格特别阳光。
关于新制服：
新京报：你是首批获发淘宝闪购新制服的骑士，对穿上新制服送餐有什么感受？
刘一飞：特别感谢品牌方送我新制服，知道能代表大家领新制服，感觉独一无二！穿上特别帅，像赛车服、摩托车制服那样，特别喜欢。第一次穿上我先照了镜子，特别得意！想让街上的人都看到，大家看到说不定会夸赞，这衣服独一无二，特别亮眼，超牛的！它不只是衣服，更像枚“奖章”。
关于生活与理想：
新京报：了解到您原本是想边送外卖边应聘模特，外卖行业坚持了3年之久，而且还成了“单王”，现在还有做模特的想法吗？如何理解骑士这个职业？
刘一飞：骑士这份职业，对听障人士来说更需专注力和规划力，“单王”经历是靠谱、能扛的最好证明，这些品质不管是继续做骑士，还是尝试兼职模特都很有用。
新京报：每天比别人更努力，一个月仅休息两三天，这么拼是为了什么？
刘一飞：想多挣些钱，等完成自己的挣钱目标，就去做热爱的事情。比如能进一步学习模特知识和技能，现在做兼职模特是很好的起点，不用给自己太大压力，先从“明确方向”开始。
新京报：你想对追逐理想的听障骑士说些什么？
刘一飞：别因为“听”的不同就怀疑自己，你们和所有追梦人一样，都有资格拥抱热爱、实现目标。如果偶尔觉得难，别着急，慢慢来，每一点进步都值得骄傲。坚持下去，你们的梦想，一定会在属于自己的舞台上，发出最响亮的声音！
文/秦胜南
编辑 唐峥
校对 杨利
