伴随居民健康认知持续升级与健康中国战略纵深推进，大众医疗健康需求早已突破传统疾病诊疗与保险理赔的单一范畴，向事前预防、事中诊疗、术后康复、长期照护、品质康养等全周期场景延伸。对于商业健康险而言，用户需要的不再只是一张“生病后赔付”的保单，而是能够在就医、用药、康复、照护、养老和支付等关键环节持续发挥作用的综合健康服务。
6月17日，镁信健康旗下AI与数据智能公司镁数科技于北京正式发布面向健康险服务场景的AI Agent产品 KnowIns.ai。该产品基于保险知识库、医药知识库和自然语言交互能力，围绕保单解读、权益查询、预问诊分诊、就医协助、用药提醒、报告解读、健康跟踪、理赔协同等任务，协同保险公司人员、健康服务管家和生态服务资源，为已购买健康险的保单用户提供贯穿保单全生命周期的智能服务支持。
健康险服务价值加速重构
近年来，商业健康险作为多层次医疗保障体系的重要组成部分，持续参与居民医疗健康保障体系建设。随着人群结构、疾病谱和健康消费需求发生变化，健康险用户对保险服务的期待也在不断升级。
一方面，用户对健康险的理解正在从“生病后赔付”扩展到“健康过程中持续获得支持”。身体不适时，用户希望快速判断就医方向；检查报告出来后，用户希望获得专业解读；长期用药和慢病管理过程中，用户希望获得用药提醒、复诊提醒和健康跟踪；进入康复护理和养老照护阶段后，用户和家庭也希望获得更专业、更连续的服务衔接。
另一方面，保险机构也在从单纯产品竞争，转向服务能力、资源组织能力和客户长期经营能力的竞争。健康险服务涉及保险责任、医疗资源、药品服务、健康管理、康养照护和费用支付等多个环节，服务链条长、专业要求高、协同主体多。如何将保单上的权益转化为用户真实可用的服务，正在成为健康险高质量发展的重要命题。
AI Agent 的出现，为健康险服务链路的智能化协同提供了新的工具。通过对用户需求的识别、对保单权益的理解、对服务资源的匹配以及对流程的持续跟进，AI Agent 有望帮助保险公司人员提升服务响应效率，也让用户获得更清晰、更便捷、更连续的服务体验。
KnowIns.ai面向健康险场景提供智能服务支持
此次发布的 KnowIns.ai，是镁数科技面向健康险服务场景打造的AI Agent产品。对于很多健康险用户来说，购买保险只是第一步。真正需要服务时，用户往往还会面对一系列具体问题：自己的保单能覆盖什么权益，哪些服务可以使用，身体不适应该先问诊还是线下就医，检查报告怎么看，用药和复诊如何安排，理赔材料又该如何准备。KnowIns.ai 的作用，是把这些分散在不同环节的问题，转化为更清晰的服务路径。
在保单服务阶段，KnowIns.ai 可帮助用户查询个人保单、权益记录和服务历史，辅助解读保单条款，呈现保障范围、可用权益和服务路径，降低用户理解和使用保险权益的门槛。
当用户出现身体不适、检查异常、用药疑问或复诊需求时，KnowIns.ai 可通过日常健康咨询、AI预问诊分诊、线上诊室、线下就医绿色通道等能力，协助保险公司服务人员更快理解用户诉求，并将需求衔接至相应医疗与健康服务资源。
在治疗、康复和慢病管理过程中，KnowIns.ai 还可围绕拍照识药、报告解读、用药提醒、复诊通知、健康档案管理等服务，为用户提供持续陪伴。相关服务记录和健康信息也可进一步沉淀，为后续健康跟踪、服务推荐和客户长期经营提供支持。
在理赔和支付协同环节，KnowIns.ai 可协助用户理解理赔材料要求、查询权益适用情况、获得办理指引，并与保险公司人员共同提升服务处理效率。通过AI Agent与人工服务团队协同，保单权益可以从条款说明进一步走向可感知、可使用的服务体验。
AI Agent融入医药康养付服务场景
在应用场景上，KnowIns.ai 将融入镁信健康“医、药、康、养、付”健康险服务框架。该框架对应健康险用户在全生命周期中的需求场景，包括就医服务、用药服务、健康管理、康养养老和支付结算。KnowIns.ai 的价值，正在于让AI Agent进入这些具体服务流程，协同保险公司人员和生态资源完成用户服务。
镁信健康高级副总裁、首席商务官郎立良表示：“健康险用户需要的不只是保单上的赔付责任，而是在真正需要服务时，有人能够帮助他找到医生、用到药、完成康复管理，并解决支付和理赔问题。KnowIns.ai 的核心价值，不是增加一个新的用户入口，而是让保险机构原有触点具备 AI Agent 服务能力，把分散的医、药、康、养、付资源连接成可执行的服务链路。”
当用户出现身体不适或就医需求时，KnowIns.ai 可先行完成健康需求识别和预问诊分诊，并结合用户所在地区、保单权益和服务资源，为保险公司服务人员提供就医路径建议，协助匹配线上问诊、线下就医、专科资源等服务。对于用户而言，健康险服务由此前移到“需要帮助的第一时间”；对于保险公司而言，也能更高效地承接客户健康咨询和就医协助需求。
进入治疗和用药阶段后，KnowIns.ai 可进一步参与药品识别、用药提醒、药事服务衔接和用药跟踪。尤其是面对长期用药、慢病复诊、特药服务等场景，AI Agent 能够协助服务团队持续跟进用户用药情况，提升用药服务的连续性，也让保单中的药品保障更容易被用户理解和使用。
在康复管理和日常健康管理过程中，KnowIns.ai 可通过报告解读、复诊提醒、康复随访和健康档案管理，帮助保险公司服务人员及时发现用户后续服务需求。用户每一次咨询、复诊、用药和健康记录，都可以沉淀为更连续的健康档案，为后续健康管理、风险提示和续保服务提供支持。
随着用户进入长期照护或家庭康养阶段，KnowIns.ai 也可结合长者健康档案、家庭照护需求和服务偏好，协助服务人员识别居家护理、长期照护、适老化服务、机构养老、旅居康养等需求，并衔接相应生态资源。康养养老由此成为健康险服务从医疗费用补偿走向长期健康陪伴的重要延展。
在支付和理赔环节，KnowIns.ai 可协助用户查询权益、理解理赔材料要求、获得办理指引，并与一码直付等支付结算能力形成衔接。用户在使用服务和办理理赔时，可以获得更加清晰的路径提示；保险公司人员也能借助AI Agent提升服务处理效率，让健康险服务从权益配置进一步走向履约闭环。
科技赋能生态协同，推动健康险服务体验升级
随着健康险服务场景不断延展，医疗、医药、康养、支付等多方资源正在加速连接。KnowIns.ai 的落地，体现了AI技术在健康险服务链路中的应用，也进一步放大了镁信健康长期积累的生态资源价值，让分布在不同环节的服务能力能够更高效地协同起来。
在医疗服务方面，镁信健康持续连接优质医疗资源，为就医咨询、线上诊室、线下就医绿色通道等场景提供支撑；在医药服务方面，依托药械数据能力、药房网络和药事服务资源，为药品可及、用药管理和药事服务提供支持；在健康管理方面，通过报告解读、复诊提醒、健康档案和持续跟踪能力，帮助用户获得更连续的健康陪伴；在康养服务方面，镁信健康持续拓展养老金融、居家照护、机构养老和旅居康养等相关生态资源；在支付结算方面，一码直付等能力也将进一步提升用户理赔和结算体验。
今年以来，镁信健康在养老金融、康养服务等方向持续推进生态合作。3月，镁信健康正式加入工商银行养老金融生态伙伴体系，并与工商银行上海市分行签署合作协议，共同探索养老金融与健康服务的融合创新；6月，在中国国际养老服务业博览会期间，镁信健康与中信养老签署战略合作协议，双方将围绕老年群体健康保障、医疗服务、支付创新及养老场景服务升级等领域展开合作。
这些生态资源和合作布局，为 KnowIns.ai 在“医药康养付”场景中的应用提供了真实的服务履约基础。通过AI Agent与生态资源的协同，健康险服务可以从保单权益进一步延伸至就医、用药、康复、照护、养老和支付等具体场景，让用户在不同健康阶段获得更连续的服务支持，也让保险机构能够更高效地连接医疗健康资源、提升客户服务体验。
面向未来，随着健康险服务化转型持续深化，科技能力与生态资源的协同将成为推动行业高质量发展的重要力量。镁数科技将持续围绕 KnowIns.ai 迭代保险知识库、医药知识库和场景服务能力，推动AI技术更深入地服务健康险用户全生命周期。镁信健康也将继续依托医疗、医药、康养和支付生态，携手保险、金融、医疗、医药、康养等伙伴，共同推动健康险服务体验升级，为全民健康保障提质升级持续赋能。
