随着金融科技快速发展，智能化、数字化服务已广泛应用于银行业务。然而，对部分老年人而言，技术使用门槛却成为享受金融服务的障碍。破除“数字鸿沟”，正成为银行提升服务质效的重要方面。
“尽管线上渠道日益完善，但仅依靠数字服务难以全面覆盖老年客群。”民生银行北京分行相关负责人表示。不少老年人对线上操作存在顾虑，线下网点面对面服务仍是他们心中更可靠、便捷的选择。为此，该行持续优化适老化服务，依托12年社区金融深耕经验，以多项举措构建便捷、安心的老年金融服务环境。
业内观点指出，社区银行网点是打通金融服务“最后一公里”的关键节点，老年群体更是服务的重中之重。网点适老化水平不仅关乎老年客户的获得感和满意度，也是银行业写好“养老金融”大文章的核心所在。
推进网点适老化改造，营造安心服务环境
“手机银行不敢用，就怕一不小心钱没了。”在民生银行社区支行，类似王阿姨这样偏好线下办理业务的老年客户不在少数。
多年来，民生银行北京分行将老年群体作为社区服务重点对象，持续推动网点适老化升级，全面提升服务便捷性与安全性。厅堂内老花镜、急救箱、紧急呼叫按钮、爱心座椅等便民设施一应俱全。据悉，该行北大地社区支行还试点打造适老化样板间，进一步树立了服务标杆。
业务办理方面，该行设立“爱心窗口”与绿色通道，减少老年人等候时间，并提供“一对一”专属服务。自助设备推出大字版界面与语音提示功能，手机银行适配语音导航与远程协助，切实降低数字使用门槛。针对高龄、重病或行动不便的客户，还可提供预先备案、上门办理等人性化服务。
目前，该行全部网点已达标“北京银行业视障消费者金融服务标准”，86家网点达到“北京银行业便民、惠民示范窗口服务十项标准”。
筑牢反诈防线，守护老年人“钱袋子”
近年来，以老年人为目标的非法集资、电信诈骗等案件频发，严重威胁其财产安全。作为金融服务前端，银行承担着守护客户资金安全的重要责任。
依托社区支行网格化布局，民生银行北京分行联合社区常态化开展金融知识宣教活动。结合“3·15”教育宣传周、金融知识普及月等重要节点，通过反诈微电影、现场讲座等多元形式，增强老年人风险防范意识，逐步构建“宣教+守护”双维反诈体系。
有分析认为，老年人易受骗背后，往往存在理财需求未获有效满足的因素。因此，除风险教育外，该行还着力完善养老金融产品体系，针对备老群体和老年客户推出风险匹配的专属存款、理财及商业养老金等产品，以合规方式疏导投资需求，实现财产安全与财富增值的平衡。
超越金融服务，融入社区日常
民生银行北京分行的社区服务并不局限于金融领域。通过联动街道、居委会和物业，该行积极融入社区日常，开展反诈反假币宣传、财富沙龙、便民服务、京郊游、文体活动等，有效丰富居民生活、提升社区凝聚力。
自2023年起，该行与腾讯视频“这young的老年派”合作，连续开展中老年主题文化活动，成功举办多届赛事及才艺展示。今年6月，在国家网球中心举办“以爱之名，并肩绽放”老年才艺大赛第三季，反响热烈，三季活动累计吸引超4000人参与。
未来，民生银行北京分行表示将继续聚焦老年客群需求，持续完善服务体系和品牌建设，提升养老金融服务品质，以实际行动推动养老金融高质量发展。
文/姜樊
编辑 杨娟娟
校对 穆祥桐
