“购买产品的初衷是想祛痘，没想到越用痘痘越严重。问客服就说是在‘排毒’，还继续推销产品。”近日，新京报记者收到多位消费者投诉，称自己通过短视频平台引流添加了IRY皮肤管家微信，在其推荐下购买了祛痘产品，使用后出现“爆痘”等问题，且售后维权困难。
新京报记者调查发现，该品牌通过短视频平台引流，引导消费者添加皮肤管家（客服人员）微信，随后在微信私域中推销产品。消费者购买产品后，如果在使用过程中出现皮肤问题，客服人员就会归因于皮肤在“排毒”，并继续向消费者推销其他产品。消费者若想退货退款，对方便以拆封不可退为由拒绝，或要求消费者销毁产品后仅给予部分补偿，甚至不再理会消费者。新京报记者注意到，截至6月24日，在黑猫投诉平台上，IRY祛痘产品的消费者投诉高达1878条，涉及问题包括使用后痘痘加重、使用后过敏不退款、宣传与实际不符、引诱消费以及维权难等问题。
医生提醒，无论通过药物还是护肤品抑制痘痘，都是通过抑制炎症从而控制痘痘的发展。护肤品只能起到辅助作用，单纯依靠护肤品很难完全解决痘痘问题。律师提醒，化妆品维权存在一定难度，消费者应加强证据意识。同时，在购买相关产品时，消费者可以关注市场监管部门、药品监管部门等发布的化妆品监管信息，了解相关政策法规变化，及时向监管部门反映问题，借助监管力量推动维权。
平台引流、微信下单，产品拆封不可退
两个月前，吉林的石女士在刷短视频时看到了IRY祛痘产品的广告，点击广告链接后，石女士添加了自称是皮肤管家的IRY客服人员的微信。对方表示可以帮石女士分析皮肤状况，然后配产品，并发送了大量用户对比照片。
在客服的推荐下，石女士花费518元购买了IRY分型肌肤祛痘护理套装（女士重度），内含IRY净透理肤水、IRY净透洁面乳、IRY祛痘理肤凝胶、IRY祛痘精华液。
按照客服人员描述的使用方法使用约一周后，石女士的脸开始大规模“爆痘”。石女士联系客服，对方称石女士的面部情况比较严重，需要再购买一款冻干粉产品。随后，石女士再次花费399元购入了IRY至臻修护冻干粉，使用后痘痘不但没有消退，反而更加严重，甚至出现痘痘破溃不封口的情况。
石女士向客服反馈，客服表示“这是正常的，使用过产品之后会‘排毒’”。宣传祛痘、去闭口、淡化痘印的护肤产品怎么越用痘痘越严重？石女士认为，这与购买之前客服人员的说法完全相悖，并要求退货退款。客服人员却表示，产品拆封后，概不退货。之后，在石女士的多次询问下，客服人员再也没有回复。
贵州的李先生也遇到了相似的问题。通过短视频平台引流，李先生添加了IRY销售人员的微信，于3月22日购买了两套IRY分型肌肤祛痘护理套装（男生轻度），共花费796元。“开始皮肤还好，但是现在开始‘烂脸’了。”李先生表示，自己的痘痘问题并不严重，购买产品是想祛痘印，可使用一段时间后，不仅祛痘印没效果，痘痘问题反而加重了。李先生认为，该产品存在质量问题，要求退款并赔偿。不过，其维权的诉求并未得到客服回应。
新京报记者通过前述消费者反映的方式添加“IRY小希美貂”的客服微信。该客服在看过记者的皮肤照片后表示，记者的痘痘属于炎症痘痘，并发来多位未经打码的消费者痘痘照片，向记者推荐了相关产品。
“都是我们自主研发的护肤产品，都是有备案证书的。”客服介绍道。当记者询问没有效果能否退货吗，客服明确表示产品没有无效退款的保证。在记者不断追问售后问题的情况下，该客服建议记者“去医院或美容院看看，线下治疗就不用那么多顾虑了。”
“客服人员诱导消费者进行二次消费，可能侵犯消费者的自主选择权。”北京雷腾律师事务所律师莫冬雪指出，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。此外，若客服通过虚假陈述、隐瞒真相，如夸大产品效果、隐瞒产品副作用等方式诱导二次消费，还侵犯了消费者的知情权。
在退换货方面，莫冬雪认为，“产品拆封不可退”条款侵犯了消费者的公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。“拆封后不允许退货，限制了消费者在合理范围内对商品的检验和退换权利，明显不公平不合理。”莫冬雪解释道。
产品主要成分为丙二醇等
医生：祛痘很难单靠护肤品解决
新京报记者从网购平台IRY旗舰店购买了一套IRY女士祛痘护肤套装（女士轻度），其中包括：IRY祛痘理肤凝胶、IRY净透洁面乳、IRY净透理肤水、IRY祛痘精华液轻度（女士）、IRY水盈清爽面膜（赠品）。
IRY祛痘理肤凝胶的外包装显示，该产品成分包括：水、丙二醇、1,2-己二醇、凝血酸、精氨酸、1,3-丙二醇、苯氧乙醇、聚丙烯酸、卡波姆、羟基积雪草甙。其他微量成分包括：苦参根提取物、积雪草提取物、积雪草苷、茶叶提取物、番石榴叶提取物、透明质酸钠、朝鲜当归提取物、莲叶提取物、聚丙烯酸钠、羟丙基环糊精、羟苯甲酯、PEG-40氢化蓖麻油、香精。该产品显示的功效为：萃取苦参提取物，有效祛痘，帮助肌肤改善因油脂过多衍生的痘痘问题。
IRY祛痘精华液轻度（女士）主要成分则包括：水、甘油、丙二醇、甜菜碱、水杨酸等。其他微量成分为：甘草酸二钾、邻伞花烃-5-醇、龙胆提取物等。产品显示的功效为：具有祛痘功效，可改善痘肌，令肌肤光洁清爽，莹润细嫩，可舒润肌肤。IRY净透理肤水所标示的产品成分包括：水、丙二醇、甘油、甜菜碱、苯氧乙醇、北美金缕梅水、丁二醇。其他微量成分中也包括积雪草提取物、虎杖根提取物、黄芩根提取物等，不过这些成分的排序仅为第5、7、8位。
新京报记者注意到，上述产品功效中着重提及的苦参根提取物、积雪草提取物、积雪草苷等仅为微量成分。而在主要成分中，丙二醇均排在套装内三款产品成分表的前三位，含量相对较高。
“理论上来讲，祛痘产品中的积雪草苷、苦参提取物具有一定祛痘印、抗炎的作用，但其具体浓度有多少不得而知。”北京大学人民医院皮肤科主任医师李厚敏认为，无论通过药物还是护肤品抑制痘痘，都是通过抑制炎症从而控制痘痘的发展，临床对痘痘的治疗一般为综合治疗，护肤品只能起到辅助作用，单纯依靠护肤品很难完全解决痘痘问题。
中国医学科学院整形外科医院皮肤科副主任医师李莉表示，丙二醇在护肤品中的作用主要为保湿、促渗透，适量使用是安全的，但如果浓度过高，也容易导致皮肤出现发红、瘙痒、刺痛等情况，敏感皮肤人群、孕妇，都不建议使用含有丙二醇的产品。
仅突出功效数据进行宣传
律师：易误导消费者
此外，IRY祛痘理肤凝胶、IRY祛痘精华液还在包装上醒目展示化妆品祛痘功效人体测试部分数据，以突出产品功效。其包装盒标示有“51%4周痘痘减少”的文字，并在下方用小字标注“4周痘痘减少51%结论源于第三方检测报告，该试验选取30名受试者，连续使用产品28天检测所得数据，具体使用效果因人而异。”IRY祛痘精华液轻度（女士）包装盒上则标示“48.56%4周痘痘减少”，下方的小字显示，“4周痘痘减少48.56%结论源于第三方检测报告，该试验选取30名受试者，连续使用产品28天检测所得数据，具体使用效果因人而异。”
对此，该产品生产企业广州凡岛化妆品有限公司6月25日回应称，IRY品牌祛痘功效人体检测严格按照《化妆品祛痘功效人体测试方法》的基本原则及对受试者的相关要求，受试人数不少于30人且试验周期严格遵循4周观察期。
根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。同时，《化妆品广告管理办法》也对化妆品功效宣称有严格规定，不能以偏概全夸大功效。此外，依照《化妆品功效宣称评价规范》祛痘产品要进行人体功效评价试验，需要说明受试者的肤质类型等要素。莫冬雪认为，企业通过小样本检测数据进行产品功效宣传，宣称“51%4周痘痘减少”“48.56%4周痘痘减少”，虽每组30人样本量符合《化妆品祛痘功效人体测试方法》团体标准中对祛痘化妆品试验的最低要求，但宣传时若未完整、准确披露样本选取标准、个体差异等检测条件，仅突出功效数据，易误导消费者，可能构成虚假宣传。
退款被要求“先销毁产品”
部分产品备案已注销
“我用后也出现了大面积爆痘，完全没有达到客服宣传的祛痘效果，要求退款只给退了一半，还必须录制产品销毁视频。”消费者小闫告诉记者，客服称退款前需要销毁产品，可能是担心消费者拿产品去检测。
今年1月25日，小闫通过IRY客服人员微信分享的链接以398元的价格购买了一套祛痘水乳精华，使用一段时间后，在客服的推荐下，小闫又购买了一套399元的IRY至臻修护冻干粉。停用水乳一段时间后，正在使用冻干粉的小闫面部出现了大面积爆痘。
客服表示，产品有二次排毒功效，会把残留在毛囊内毒素、死皮、油脂毒素排解出来，就会出现短期冒痘的现象，红肿、发痒都是正常的。
由于完全没有达到客服宣传的祛痘效果，小闫要求退款。但在微信购买链接中，没有退款这一选项。小闫只能通过客服联系退款。客服表示，可以帮小闫向公司申请一部分使用不愉快的补偿体验金（退款50%），但需要小闫将剩余的产品销毁。在小闫录制并发送产品销毁视频（将产品倒掉）后，客服向其退款398.5元，随后将小闫的微信屏蔽。
新京报记者注意到，IRY祛痘理肤凝胶、IRY祛痘精华液轻度（女士）、IRY净透理肤水三款产品以及IRY净透洁面乳的备案人均为广州慕可生物科技有限公司，生产企业为广州市卓多姿化妆品有限公司。IRY水盈清爽面膜的备案人为广州慕可生物科技有限公司，生产企业为广州凡岛化妆品有限公司。
天眼查显示，广州市卓多姿化妆品有限公司成立于2005年，是一家以从事化学原料和化学制品制造业为主的企业。广州慕可生物科技有限公司成立于2013年3月28日，法定代表人为黎文祥，黎文祥为WIS品牌创始人（WIS为网购平台热销护肤品品牌，旗下包括部分祛痘产品）。广州凡岛化妆品有限公司为广州慕可生物科技有限公司成员，成立于2009年7月16日，是一家以从事化学原料和化学制品制造业为主的企业，法定代表人同样为黎文祥。2016年，因涉嫌生产、销售未获得批准文号的特殊用途化妆品，广州凡岛化妆品有限公司曾两次被原从化市食品药品监督管理局处罚。
新京报记者查询国家药监局国产普通化妆品备案信息发现，IRY祛痘理肤凝胶、IRY净透洁面乳、IRY净透理肤水、IRY祛痘精华液轻度（女士）于2022年初次备案，至今经历过7-8次备案变更。而IRY水盈清爽面膜产品的备案已于2025年5月13日注销。IRY至臻修护冻干粉的备案名称为：IRY至臻修护冻干粉+至臻修护溶媒液，备案人为广州丽彦妆生物科技有限公司，该产品于2022年8月16日首次备案，2024年1月12日进行了备案变更。
“IRY部分产品在备案已注销的情况下进行销售，主要违反了《化妆品监督管理条例》。”莫冬雪介绍，该条例明确规定，国产普通化妆品应当在上市销售前向备案人所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门备案。
依据《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款第(一)项，负责药品监督管理的部门可没收企业的违法所得、违法生产经营的化妆品，并可没收专门用于违法生产经营的原料、包装材料、工具、设备等物品。若违法生产经营的化妆品货值金额不足1万元，并处1万元以上3万元以下罚款；货值金额1万元以上，并处货值金额3倍以上10倍以下罚款。情节严重的，责令停产停业、由备案部门取消备案或者由原发证部门吊销化妆品许可证件，对违法单位的法定代表人或者主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处以其上一年度从本单位取得收入的1倍以上2倍以下罚款，5年内禁止其从事化妆品生产经营活动。
莫冬雪指出，除行政处罚外，企业可能面临消费者提起的诉讼，需承担因产品问题给消费者造成的人身损害赔偿、财产损失赔偿等民事责任。若情节恶劣，构成犯罪的，依法还将追究刑事责任。
医生：“排毒”理论无科学依据
爆痘或因屏障受损或成分刺激
消费者所说的“爆痘”究竟是如何导致的？“使用护肤品后出现爆痘的原因有多种可能。”李莉表示，祛痘产品中的水杨酸、壬二酸等酸类成分可以加速皮肤的代谢，让粉刺快速发展为痘痘，此时可能就会出现痘痘加重的情况（爆痘），但这种原因导致的爆痘持续时间往往较短，爆痘过后会出现皮肤明显好转。
李莉指出，如果爆痘持续存在，可能是使用者出现了皮肤屏障受损。祛痘产品中常含有一些酒精、壬二酸、水杨酸等成分，一旦使用不当或不适合使用的皮肤使用后，很容易导致皮肤屏障受损，表现为皮脂腺分泌的失衡，细菌更容易增殖感染皮肤，此时也可能出现爆痘情况，且一旦皮肤出现破溃，继续使用含有酸类的护肤品会导致皮肤破溃很难愈合。
“一些祛痘产品中，为了达到祛痘效果，可能会添加抗生素成分，长期使用此类产品也会导致面部菌群失调，痤疮丙酸杆菌的耐药，加重感染，出现爆痘。此外，使用祛痘产品后出现爆痘，也可能是皮肤对祛痘产品中的成分过敏，出现了接触性皮炎的表现，皮肤泛红，瘙痒，甚至破溃渗出，被误认为爆痘。”李莉提醒，临床上还有一种病称为玫瑰痤疮，它与痤疮的表现相似，但玫瑰痤疮的治疗更加复杂，如果是玫瑰痤疮，盲目使用祛痘产品可能会导致皮肤问题更加严重。
对于客服所解释的“爆痘都是皮肤在‘排毒’”，李莉认为，“身体的毒素指的是人体产生的代谢产物，这些代谢产物是通过肾脏、肝脏、皮肤出汗来排泄的，并不会通过皮肤爆痘来排泄。”“排毒”是一个非常大众的说法，护肤品的成分多为化学成分，客服使用中医模糊的概念来解释痘痘情况，完全没有科学依据。如果消费者误将爆痘视为“排毒”，可能延误治疗，导致皮肤出现更严重的后果，皮肤屏障的永久受损、痤疮瘢痕等。
对于已经出现皮肤问题的消费者，李莉建议，消费者应立即停用导致皮肤出现问题的化妆品并及时就医，让专业医生进行诊断和治疗；居家护理要使用温和的洁面产品，避免用温度过高的水洗脸，避免过度洁面；要加强保湿，皮肤受损后，经皮水分丢失会增加，做好保湿可以有效降低经皮水分丢失，帮助恢复皮肤屏障。此外，要注意防晒，在皮肤出现问题时不建议涂抹防晒霜，可以通过帽子、防晒口罩等物理方式防晒。
选择祛痘护肤品前，李莉建议消费者充分了解自己的肤质，对于皮肤偏油、毛孔粗大的人群，可以选择含酸的祛痘产品（含酸类产品不建议叠加使用），如果为敏感肌，自主选择祛痘产品可能风险更大。建议消费者通过正规渠道选择知名品牌的产品，减少相关使用风险。
律师：化妆品维权存在一定难度
消费者应加强证据意识
“总体而言，化妆品维权存在一定难度，成功维权并非必然，部分消费者因证据不足、维权成本高等原因放弃维权。”莫冬雪指出，消费者维权的难点包括：证据收集困难，化妆品使用后效果难以量化，皮肤问题成因复杂，消费者可能难以证明皮肤问题与使用产品直接关联；且一些企业可能在宣传资料、沟通记录等方面设置障碍，导致消费者难以获取完整、有效的证据；鉴定困难，确定化妆品是否存在质量问题，往往需要专业鉴定，但鉴定费用较高、流程复杂，且不同鉴定机构可能结果存在差异，增加消费者维权难度；企业在消费者维权过程中拖延或推诿，部分企业面对消费者维权，采取拖延战术，不积极处理，甚至推诿责任，使消费者维权时间成本大幅增加。
针对维权困难的问题，莫冬雪建议，消费者应加强证据意识，从购买产品开始，就应注意收集各类证据，如及时保存宣传资料、规范沟通方式（尽量使用文字沟通并保留记录）、对使用产品过程进行拍照或录像等。同时，消费者可以在维权过程中咨询专业律师，了解维权途径和方法，在律师指导下收集证据、参与维权程序。此外，消费者在购买相关产品时，可以关注市场监管部门、药品监管部门等发布的化妆品监管信息，了解相关政策法规变化，及时向监管部门反映问题，借助监管力量推动维权。
莫冬雪同时呼吁，监管部门应进一步细化功效宣称法规，制定详细的化妆品功效宣称指南，明确不同功效宣称所需的科学验证方法、样本数量、数据统计标准等；建立化妆品功效宣称数据库，要求企业将功效验证资料备案，便于监管部门和消费者查询、监督；同时进一步明确售后责任，修订相关法律法规，明确化妆品售后环节各方责任，禁止不合理的霸王条款；规定产品质量问题界定标准、消费者退换货条件及流程，明确销售者、生产者在售后中的义务。
针对产品安全性、产品备案、产品在销售过程中的争议以及消费者投诉所反映的相关问题等，6月16日-6月23日，新京报记者分别向广州慕可生物科技有限公司、广州市卓多姿化妆品有限公司、广州凡岛化妆品有限公司发送了采访提纲，截至发稿，广州慕可生物科技有限公司、广州市卓多姿化妆品有限公司暂未回应。
对于消费者投诉的退货问题，广州凡岛化妆品有限公司6月25日向记者回应，一次性密封包装作为产品出厂前最后一道灭菌屏障，一旦破损，微生物污染风险骤升。为保障无理由退货产品始终处于出厂无菌状态，品牌制定了相关退货政策；未拆密封包装的产品，均支持7天无理由退换，运费由品牌全额承担。而销毁产品的售后政策是IRY品牌出于安全风险隔绝、防止二次流通及质量追溯完整性的考虑制定的，如用户不愿意销毁产品，品牌愿承担邮费请用户寄回产品，由品牌负责销毁处理。广州凡岛化妆品有限公司同时还提供了IRY祛痘理肤凝胶、IRY净透洁面乳、IRY净透理肤水、IRY祛痘精华液轻度产品的备案信息，并未提供IRY水盈清爽面膜的备案信息。
记者还就IRY旗舰店销售的部分祛痘产品未在国家药监局官网备案、夸大宣传等问题向广东省广州市黄埔区市场监督管理局进行举报，目前，该案件处于待立案状态。
由于要求退货退款无果，5月13日，石女士向广东省广州市黄埔区市场监督管理局对广州慕可生物科技有限公司进行了投诉。5月15日，广东省广州市黄埔区市场监督管理局告知石女士，经审查，符合立案条件，决定受理。截至发稿，品牌方未再与石女士联系，其退货退款诉求亦杳无音信。
新京报记者 张兆慧
校对 杨利
