《庄子·寓言》中以“鲐背”比喻通达天道的智者。但是对于“鲐背之年”朱奶奶，90岁高龄给她带来更多的是行动上的不便。她住在兰州市内，尽管社区附近就有银行网点，但朱奶奶每个月还是会因为需要亲自到网点取养老金而发愁。

 

72岁的徐先生和老伴在天水操劳了一辈子。和大多数老年人一样，他们选择跟随儿女离开天水、异省定居。去年底一次操作不当，二老不慎把银行发的社保卡密码锁定，徐先生和老伴的原单位已在改制中解散。更为棘手的是，两位老人对APP手机操作不知所措。

 

准确而言，在他们所在的陇原大地，有着属于自己的尊老敬老记忆。甘肃武威出土的汉代简牍，记载了汉宣帝时期颁布的养老“法典”，规定70岁以上老人可获赠象征尊贵的鸠杖。持杖者享有免税、免租、出入官府不跪拜等特权‌。‌鸠杖顶端饰以彩绘漆木鸠，寓意“不噎之鸟”，而鸠与“久”同音，象征对老人健康长寿的祝愿。

 

截至2024年末，甘肃省60岁及以上人口占全省常住人口的比重达20.06%，从全国来看，这一比重也已达到22.0%。“老吾老以及人之老”，在一个中度老龄化社会中，养老命题的新思考从未停息。而在老龄化浪潮之下，如何让金融服务“慢下来”等一等银发群体，又如何“快起来”跟上数字化、生态化步伐，成为摆在金融机构面前的必答题。

 

适老服务，不仅仅是“字号调大一点”

 

和朱奶奶类似，75岁的退休教授杨阿姨也一直希望，每次去银行网点能不用排很长时间的队就能办完转存退休金等业务。

 

《墨子·经说》有云：“宇，弥异所也”，这道出了空间延展的哲学。谁说银行只能在网点办理业务？一家深植陇原十多年的上市银行给出自己的答案。

 

近年来甘肃银行一直在努力探索打造“适老、养老、为老”全流程便利化的金融服务。上门、驻点式服务，成为他们最早尝试的方式。朱奶奶和杨阿姨正好属于这家银行设在兰州市安宁支行的服务区人员。

 

针对像朱奶奶这样行动不便、无法前来网点办理业务的老年客户，安宁支行员工主动前往安宁区孝慈养老服务中心，为朱奶奶办理了社保卡金融账户激活业务，满足老人“就近办、多点办”的金融需求。

 

而为了方便像杨阿姨这样的退休老人，安宁支行不仅在每月工资发放日开设专门窗口，为支取退休金的老年客户提供便利，最大程度减少排队等候时间，同时还在兰州交通大学开设社保惠民服务站，按月上门服务，协助老年客户查询工资流水、办理存款等相关业务，不断提升银发客群基础金融服务的可得性和便利性。


 

甘肃银行兰州市安宁支行为高校退休职工驻点上门办理业务。甘肃银行供图

 

“我年纪大了，甘肃银行在学校办理业务，不用排队，服务也好，给我们这些老年人提供了很大的便利。”杨奶奶对甘肃银行的驻点服务连连点赞。实际上，每个时代都应该用最适合的方式善待老人。上门服务、驻点服务常态化，只是养老金融服务走近老人的第一步。

 

“问渠那得清如许？为有源头活水来。”南宋理学大家朱熹此语恰好诠释了当今银行业适老服务迭代之道。为重塑业务流程，甘肃银行的适老化改造就从“一厘米的温柔”开始。

 

在这家银行的网点中不仅设置“敬老窗口”“爱心专座”，配备有老花镜、放大镜、免费雨具、血压仪、微波炉和急救箱等适老设备，还为老人们特别铺设防滑地胶、加装扶手，让轮椅通道覆盖全区域。

甘肃银行网点适老化硬件改造细节处彰显人文关怀。甘肃银行供图

 

 

甘肃银行服务升级全流程守护银发群体。甘肃银行供图

 

当前“养老”遇到“数字鸿沟”新挑战。但‌这正如哲学家彼得·辛格所言，“对世界的状态唉声叹气没什么意义，除非你能想到什么方式来改进它。”创新之钥也许正在银行业者的手中。

 

老人们就在甘肃银行的网点里看到了专门的智能设备适老化改造，例如ATM机语音提示、字体放大功能，智能柜台，手机银行也专门为老年人提供了“颐年版”服务。

 

面对数字化鸿沟，硬件之外，还需要到位的软件服务支撑。甘肃银行的网点建立专属服务机制，推行“三慢服务法”（语速慢、操作慢、解释慢），配备方言服务专员；同时有的社区网点还专门建立老年客户应急服务档案，记录健康状况、紧急联系人等信息。‌

 

这些甘肃银行网点里的“智能助老终端”让人联想到埃隆·里夫·马斯克Neuralink脑机接口的底层逻辑——用技术弥合生理鸿沟。而方言等专属服务的存在，也正如苹果公司CEO蒂姆·库克所说：“真正的科技是让人感受不到科技的存在。”

 

就像徐先生和老伴，他们最终在甘肃银行天水分行社保卡专管员的帮助下，借助远程银行、视频银行的方式解锁了急需的社保卡密码。

 

养老金融：在传统与创新间架桥

 

彼得·德鲁克‌说过，“企业的任务只有两个：创造顾客和满足顾客。而满足顾客的前提，是读懂每个人的独特需求。”如何既能解决老年人客户普遍面临的问题，同时又能考虑他们个性化需求，成为银行业走出养老金融同质化服务的新思考。

 

甘肃银行2024年10月时向前迈出了一步。就在这月甘肃银行“甘养乐”养老金融示范网点正式揭牌。2025年3月28日发布的2024年年报显示，“甘养乐”养老金融品牌推出后，截至报告期末已建成19个养老金融示范点。

 

值得关注的是，在“甘养乐”金融服务区，甘肃银行还将会定期举办各类适合老年人的活动，针对老年客户关心的主题进行详细讲解，提高老年客户的理财能力和识别、防范非法金融活动的能力。正如孔子所言“学而不厌，诲人不倦”，甘肃银行通过这些活动，用通俗易懂的案例帮助银发群体跨越数字时代的认知鸿沟。  


 

甘肃银行网点工作人员在金融服务区里向老年客户发放各类普及金融知识和防范非法金融的宣传单。甘肃银行供图

 

江河未可轻涓滴，终作沧溟万古流。近年来，甘肃银行将养老金融作为长期性、系统性工作，专门制定《甘肃银行养老金融落地实施方案》，规范养老金融具体任务，明确职责分工和时间计划，统一谋划、分步实施、协同推进。通过这套实施方案，这家银行将适老化改造细化为一个个具体指标。这种系统性布局思路也印证了明代张居正“天下之事，虑之贵详，行之贵力”的哲学，确保每个服务触点都承载着对长者的敬意。  

 

针对养老痛点难点问题，甘肃银行立足“甘养乐”的惠民品牌，结合老年客户风险承受能力下降、产品安全诉求加强的特点，适时推出储蓄存款、特色保险、代销理财等多款养老特色产品，这样既呼应《易经》“君子安其身而后动”的养老智慧，又以结构化设计实现“本金安全优先，适度收益可期”的平衡。同时甘肃银行还以养老食堂建设等为依托打造特色生态场景，将抽象理念转化为可触达的温暖，助力养老服务提档升级。


甘肃银行打造特色养老生态场景，助力养老服务提档升级。甘肃银行供图

 

面对养老产业融资难题，甘肃银行以“产融协同”破局之举，不断加大对养老产业发展的金融扶持力度。该行积极探索“金融+实体”养老金融合作新模式，成功与甘肃金益康、甘肃城乡投康养产业发展集团达成战略合作，开展综合授信、个人业务、账户开立等方面的共同协作。

 

此番产融协同恰如“跬步曾量山岳矮”。通过资源整合与模式创新，甘肃银行在破解养老产业融资难题、提升服务覆盖面的实践中，走出了一条具有区域特色的普惠、创新养老之路。


文｜许哲

编辑：俞金旻

校对： 杨利