新京报贝壳财经讯（记者郑艺佳）2月20日，三亚相关部门发布公告，通报春节期间游客遇到的“租车被套路”事件调查结果。最终，涉事企业被处以4000元罚款，相关责任人因涉嫌诈骗罪被依法刑事拘留。今年春节假期，旅游市场火爆异常，相关旅游投诉也纷至沓来。在业内人士看来，这正是文旅目的地在供给端仅重视硬件提升，忽视有温度的服务所致。
春节假期旅游投诉引发关注，相关部门严厉打击
今年春节，“人从众”成了各地旅游市场最火热的话题。经文化和旅游部数据中心测算，春节假期8天全国国内旅游出游4.74亿人次，同比增长34.3%，按可比口径较2019年同期增长19.0%；国内游客出游总花费6326.87亿元，同比增长47.3%，按可比口径较2019年同期增长7.7%；入出境旅游约683万人次，其中，出境游约360万人次，入境游约323万人次。
为迎接春节旅游，各地相关部门也在假日期间积极调配人手、加强监管。据公告，春节假期，云南全省出动执法人员1.35万人次，巡查检查涉文旅场所和旅游团队6786家（个）次，处理游客反映的各类涉旅诉求。春节假日前夕，吉林文旅厅会同省政府督查室、省商务厅、省交通厅、省市场厅开展3轮大型督导检查，突出整治“黑车”“黑导”“恶意囤票”“乱涨价”等不诚信经营现象。截至2024年2月17日，春节期间吉林全省出动执法人员共计6192人次，检查巡查文旅企业11943家次。
不过，在相关部门严厉打击下，依然有“漏网之鱼”。春节假期，“一家人旅游未买5万手镯被赶下车”“海南一游客退房时被要求擦马桶”“傅园慧长白山发博求助”等事件陆续登上热搜，旅游投诉引发外界广泛关注，也引发了针对普通游客维权的讨论。
随着假期结束，相关的旅游投诉处理公告不断涌现。例如，针对傅园慧遭遇“黑车”一事，在吉林市文旅部门对司机处以3万元罚款后，2月19日，长白山管委会交通运输局进一步发布消息，宣布将进一步严厉打击“黑车”非法营运行为，于2024年2月17日至3月17日开始整治，对“黑车”非法营运行为查证属实的，交通运输执法部门将按照相关规定，依法从重处罚，绝不姑息。
2月20日，三亚市综合行政执法局与三亚市公安局发布通报，针对近日网友“老哥在海南”反映其在三亚租车期间被租车公司以车辆被划伤为由恶意扣除押金的问题，已对涉事企业处以4000元罚款，相关责任人因涉嫌诈骗罪被依法刑事拘留。其实，早在2023年3月，三亚也因类似的“租车被套路”事件受到关注，相关话题一度登上热搜。
文旅目的地不能忽视“有温度的服务”
梳理各个事件后不难发现，造成春节旅游市场乱象层出不穷的主要原因是优质供给的缺乏。“游客或者说文旅消费者日益增长的对美好生活的需求与优质供给之间的矛盾，是当前旅游市场的主要矛盾。原因在于文旅目的地在供给端重视硬件提升，忽视软件配套；重视营销招徕，忽视有温度的服务。”尚游汇董事长钟晖表示。
在业内人士看来，优质的服务和软件配套正是此前哈尔滨与淄博旅游“出圈”的重要原因之一。中国旅游协会旅游营销分会副会长表示：“要对游客释放善意，要在服务方面体现出一个目的地的温度，与游客构建起一个真正的良性的互动。尤其是哈尔滨，在冬季这种严酷自然环境中打造出了更加有温度的冰雪旅游，自然能够吸引游客。”
另一方面，随着抖音、小红书、微博等网络平台的快速发展，旅游投诉相较过去发酵速度在加快。在此背景下，也对文旅目的地监管部门响应和处理问题的能力提出了更高要求。钟晖表示，这要求文旅目的地监管部门，一是坦然面对问题，出现舆情，不隐瞒、不护短，实事求是地依法处置，树立游客为先的理念；二是快速解决问题，快速调查，快速处理，不拖沓、不犹豫，坚决维护文旅目的地的形象；三是善于转化问题，处理得好，坏事变好事。“哈尔滨冰雪大世界就是一个极好的案例。”
哈尔滨冰雪大世界于去年12月18日开园后游客量激增，致使部分游客由于排队时间过长而产生不满，要求退票，相关消息迅速在网络平台传播开来。12月19日，哈尔滨冰雪大世界便发布公开信向游客致歉，并表示已连夜整改，即日起园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。此外，园区还延长了热门项目冰滑梯的运营时间。在快速采取了一系列措施后，哈尔滨冰雪大世界也获得了广大游客认可。到闭园，哈尔滨冰雪大世界共接待游客271万人次，游客数量远超疫情前。
编辑 李铮
校对 刘军
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